Les managers connaissent l’importance de l’écoute, mais ils ne peuvent pas toujours se montrer à la hauteur d’une telle nécessité. Il n’est pas naturel d’écouter, et l’être humain a effectivement tendance à consacrer l’essentiel de son attention à sa propre personne. Cet égocentrisme spontané puise peut-être sa force dans l’instinct de conservation, mais il est aussi un frein à la communication, et altère considérablement nos performances managériales. Comme l’écrivait Madame de Sablé il y a déjà plusieurs siècles, l’amour propre « fait voir dans ses intérêts une si grande indifférence pour ceux d’autrui qu’il perd l’avantage qui se trouve dans le commerce de la rétribution. » La rétribution de l’attention que le manager veut bien porter à ses collaborateurs est principalement sa pertinence, son opportunité, et partant son efficacité.
Mais cette écoute s’inscrit dans une temporalité plus longue que celle du traitement des urgences, et l’entreprise doit faire face à des impératifs de fonctionnement qui laissent effectivement peu de place au temps de l’écoute. Les choses doivent être faites, et le moment de l’action est une accélération qui prend le pas sur le calme de l’écoute, sur ce repos de l’attention qui nous permet de considérer les motivations de nos interlocuteurs. L’empressement implique de consacrer son attention à soi-même, ne serait-ce que pour ne pas se prendre les pieds dans le tapis… tandis que nous ne pouvons véritablement écouter qu’en nous écartant du feu de l’action.
Si on peut se l’offrir, cette modulation du temps nécessaire à l’écoute est un luxe qui nous préserve d’un monologue managérial extrêmement démoralisant pour les salariés. La gestion des urgences est à certains égards une véritable performance, mais le prix de l’empressement est un manque d’écoute tout simplement incompatible avec la motivation et l’engagement de nos collaborateurs.
Dans son efficacité, l’action aurait donc ceci de plus que l’activisme qu’elle serait capable de se produire à deux vitesses… La plus lente étant sans conteste le précieux temps de l’écoute.